Ein frischer Kundendienst-Wind

Mieter sind Kunden. Das ist eine Gewissheit. Und weil Kunden ein Recht auf den bestmöglichen Kundendienst haben, ist uns dieser Punkt besonders wichtig.

Anja Schirmer, seit Juli 2010 Leiterin für den Bereich der Kundenbetreuung, macht ein ziemlich zufriedenes Gesicht. »Die Arbeit macht Spaß, wenn man Mieterfragen schnell und meist auch positiv beantworten kann. Wir waren ja selbst nicht glücklich damit, Wohnbau-Mieter mit ihren Anliegen immer wieder in die Warteschleife zu schicken.«

Und so sah es aus, das ärgerliche Pontius-Pilatus-Spiel, das schon aus einfachen Reparaturwünschen einen Marathon durch die Wohnbau-Abteilungen machte:
Anruf in der Wohnbau-Zentrale: »Mein Waschbecken hat einen Sprung. Ich brauche ein neues.« Zentrale: »Da ist die Abteilung Instandhaltung zuständig. Ich verbinde.«
Abteilung Instandhaltung: »Was kann ich für Sie tun?« Mieter: »Mein Waschbecken hat einen Sprung. Ich brauche ein neues.« Abteilung Instandhaltung. »Das kann ich nicht entscheiden. Da müssen Sie sich an die Beschwerdeabteilung wenden. Ich verbinde.«

Bis zu dreimal hatte mancher Anrufer sein Anliegen vorzutragen. Und selbst dann erhielt er selten eine sofortige Entscheidung. Kein Wunder, dass Wohnbau-Mieter und Wohnbau-Mitarbeiter mit der Situation mehr als unzufrieden waren«, erinnert sich Frau Schirmer an die Zeit vor dem Befreiungsschlag. Der bestand im Herbst 2010 in einer vollständigen Reorganisation der Wohnbau-Kundenbetreuung.

Wichtigste Verbesserung seitdem: Heute ist jeder der sieben Kundenbetreuer aus Frau Schirmers Team für rund 650 Wohnungen eines Gebiets zuständig. »Da kennt man die Besonderheiten seines Gebäudebestandes und kann im Rahmen eines festgelegten Budgets sofort und ohne langwierige Rückfragen entscheiden. Gleich im ersten Telefonat heißt es dann: »Wird gemacht. Der Handwerker meldet sich bei Ihnen wegen eines Termines.«

Anja Schirmer freut sich auch über eine weitere Neuerung dieser übersichtlichen Arbeitsstruktur: »Wir haben jetzt Zeit frei, in der wir uns um unsere Kunden kümmern können, auch wenn gerade kein Waschbecken zu reparieren ist.«

Ein direkter Ansprechpartner und nur zwei Nummern

Für die Wohnbau-Mieter bekommt das Unternehmen mit dem festen Ansprechpartner ein Gesicht: Sie wissen jederzeit, mit wem Sie es am Telefon zu tun haben und müssen sich eigentlich nur noch zwei Rufnummern merken: Die Durchwahl Ihres Kundenbetreuers und für Notfälle nach Feierabend die Wohnbau-Havarienummer 03984 8557-77.